Este cliente es un demonio

Oficina de Ministerio Hacienda.Un conocido consultor de empresas aceptó la invitación de un gerente amigo para visitar su organización y prescribirle sabios consejos. Se presentó una mañana y pidió visitar a los proveedores, entrevistarse con los mejores clientes y bajar a conocer la fábrica y sus trabajadores. Un joven y animoso empleado fue puesto a su disposición para facilitar tan apretada agenda durante la jornada. Llegada la noche el asesor cenó con su amigo directivo y le resumió un decálogo de recomendaciones.

– ¡Cielos, todo eso en un solo día!, le dijo el anfitrión.

– Si, -contestó el experto- sólo son algunas de las ideas que me ha comentado tu joven empleado.

No quisiera incomodar con esta anécdota a tantos profesionales que ayudan en el análisis y la toma de decisiones empresariales. La Administración Pública acude a ellos con frecuencia como evidencia del acercamiento entre las técnicas de gestión del sector público y privado, tanto en el ámbito de las relaciones internas como externas.

En la Entidades públicas, advertimos una evolución (y un cierto peligro, si se me permite) desde la orientación por las reglas hacia la orientación por los resultados, cuyo componente mas importante son las necesidades del “cliente”.

“Cliente” no es una expresión inofensiva, pues resalta el papel activo del ciudadano frente al servicio público, con derecho a definir sus atributos y a criticar las prestaciones recibidas. La sustitución del ciudadano por el cliente es, para muchos, la rendición de la filosofía política fundadora del estado moderno.

Un demonio en la Administración: el sometimiento a los argumentos del mercado y del gerencialismo privado contemporáneo. Para ellos, el ciudadano es más que un cliente y la Administración es mucho mas que una agencia prestadora de servicios. El catedrático Solé Parellada suele recordar en sus conferencias que el equipo de gobierno de la Universidad Politécnica de Cataluña recibió una severa reprimenda en su Claustro, hace más de diez años, que les obligo a retirar de su innovador Plan Estratégico cualquier alusión a la expresión “clientes”. En mi opinión: ¡ya quisieran los alumnos ser clientes!

En España, encontramos Ayuntamientos con gran variedad de tamaños, estructuras de gestión y cultura organizativa. Sin embargo, todos presentan la característica de su cercanía al vecino. Algunos estudiosos alertan sobre una evolución (con distinta diligencia) desde una organización pública centrada en la jerarquía y en el reglamento a otra centrada en el ciudadano.

Las cosas han empezado a cambiar por la democratización y la presencia de una opinión pública cada vez más exigente, cuya inteligencia es igual o superior a la que acumulan los gobiernos. Empieza a hablarse de clientes porque la calidad del servicio público es la referencia para dar o quitar la confianza electoral. Más de uno pensara que esta concepción no afecta a la Administración que actúa en contextos sin competencia, con “clientes cautivos”. Además, cuando la grúa te lleva el coche es difícil considerarse cliente.

Para Manuel Castells, estos tiempos requieren un nuevo tipo de empresa en red, con alta descentralización interna, con autonomía de las unidades de gestión, con redes de cooperación entre organizaciones, así como entre estas y sus clientes. En el ámbito de las relaciones administrativas aparece una clase intermedia entre los políticos puros y los propios empleados. Son los directivos públicos que se están transformando en profesionales de cualquier color político. De ellos requerimos un conocimiento profundo del sector y de las necesidades del ciudadano y “no sólo simpatía o retórica convincente”, en palabras de Luis Aguilar. En las áreas financieras esta continuidad ejecutiva es palpable, a pesar de las alternancias políticas.

En un contexto cada día más exigente, la labor de ese directivo ya no es simplemente un liderazgo intuitivo o la inercia organizacional, sino la transparencia y la rendición de cuentas, que se ejercen con información actualizada, oportuna, precisa y verificable. Aquí, la labor de los Tribunales de Cuentas y las Sindicaturas es relevante.

El político (el trabajo más digno de la persona, según Aristóteles) acomete nuevos retos, como modernizar la Administración o implantar sistemas de dirección estratégica tomando como base criterios de calidad. Por eso, algunas oficinas públicas, para disgusto de los puristas, comienzan a aplicar los sistemas de certificación ISO o los sellos de calidad. Esto significa, entre otras cosas, normalizar describir y difundir los procedimientos administrativos o realizar periódicamente encuestas de satisfacción. Otro demonio: las encuestas. Un ingrato polígrafo que deja en evidencia a los gestores. Así, el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) realiza periódicamente esta sencilla pregunta: ¿quién administra mejor el dinero que se recauda por impuestos? Las respuestas invariablemente son: el Gobierno central (27%), el Gobierno autonómico (22%) y el Ayuntamiento (14%). Ganó “no sabe o no contesta” (37%).

La Administración Local, según los encuestados, debe ponerse las pilas. La Ley de Grandes Ciudades, de 2003, permite el nombramiento de directivos; no concejales electos, sino Altos Funcionarios designados para áreas concretas de actividad. Se habla de un modelo “catalán”, con un Gerente municipal del que orgánicamente dependen todas las áreas ejecutivas del ayuntamiento. También es un referente el organigrama del Área de Hacienda y Administración Pública del Ayuntamiento de Madrid (ver en pdf).

De ahí el interés del nuevo Estatuto del Empleado Público en regular la figura del directivo público profesional, que puede asumir algunas competencias ejecutivas. No tardarán en surgir los roces, habituales en todas las Administraciones, con los funcionarios de control: Secretario, Interventor y Tesorero. Muchos equipos de gobierno achacan a estos el escaso interés por integrarse de forma activa en los objetivos y necesidades de la Corporación o del cliente. No es su misión, en verdad. Y por si lo olvidan, ahí están los concejales de la oposición para recordarlo. Sigue proclamándose lasoledad del Secretario-interventor.

Por la importancia de todo lo expuesto, durante durante los días 25, 26 y 27 de abril se celebrará en Gijón la XIII edición del Seminario de Gestión Publica organizado de forma conjunta entre la Escuela Universitaria Jovellanos (Universidad de Oviedo) y el Ayuntamiento de Gijón. En esta ocasión, su contenido girará en torno al directivo profesional y las técnicas de gestión que se están aplicando en nuestras Administraciones Públicas con especial referencia al mundo de lo local. Muy oportuno tras los últimos cambios legislativos. Descargar ponencias.

Impostómetro

Foto: cartel luminoso del “impostómetro”, en Sao Paulo, recreación instantanea de la recaudación fiscal.

Este artículo fue publicado en el diario “La Nueva España” del 22 de abril de 2007, sólo en su edición de papel.

 

 

5 comentarios en “Este cliente es un demonio

  1. Helio Saul Mileski

    Caro amigo Antonio:
    Coincido plenamente con lo que escribiste sobre que hay un demonio en la Administración. La búsqueda de modernización y eficiencia de la Administración Pública, lleva la aplicación de las técnicas de control privadas contemporáneas, incluso con aplicación de los principios de la Calidad Total, utilizando denominaciones absolutamente nuevas y desprovistas del verdadero sentido de la actividad pública. La división pública se cambió por unidad, el automóvil en unidad móvil y el paciente de hospital ahora es usuario. El ciudadano cambió en cliente y cliente de los más exigentes, por esto, el Estado, queriendo satisfacer a sus clientes, tiene que actuar con transparencia y eficiencia, con los órganos de control pasando a tener una importancia vital para la implantación de esa nueva forma de proceder de la Administración Pública.

    En Brasil, especialmente en Rio Grande do Sul, la exigencia de transparencia de la Administración, con amplia divulgación de los actos de recaudación y de realización de gastos, con publicación en periódicos, internet y paneles como ese de la foto de São Paulo, si no realizados pueden hasta ser motivo de aplicación de penalidades y rechazo de cuentas. Son los nuevos tiempos mi amigo, de los cuál somos partícipes. Sería bueno que podamos dar una contribución para la mejora del Estado, de la Administración y de la sociedad futura.

    Um grande abraço desde Porto Alegre, RS, Brasil.

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  2. “Las respuestas invariablemente son: el Gobierno central (27%), el Gobierno autonómico (22%) y el Ayuntamiento (14%). Ganó “no sabe o no contesta” (37%)”
    Pero la explicacion a esto es muy simple: los ciudadanos son mas sensibles a ver los mal-gastos en las administraciones mas proximas.

    Si a mi (que veo mucho mundo, me preguntaran diria: los que mas despilfarran son los organismos internacionales (Comision Europea, Banco Mundial…por poner unos ejemplos en los que el nivel de derroche supera lo imaginable)….y dejaria en ultimo lugar al ayuntamento de mi pueblo.

    Bueno…enhorabuena por tu pagina y que se anime mucho

    José Ginés Mora. Centro de Estudios en Gestión de la Educación Superior (CEGES)

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  3. Planteas un buen tema en este post, un tema que puede dar mucho que hablar, aunque en el fondo, en mi humilde opinión, las cosas deberían estar bastantes claras. El ciudadano es más que un cliente para las administraciones públicas, en tanto que detenta constitucionalmente la soberanía, que quiero recordar reside en el pueblo. Esto le da derecho a influir sobre las políticas públicas y sobre las grandes decisiones de los gobiernos. Pero, como bien dices, a la hora de utilizar los servicios públicos, ¡cuántas veces los ciudadanos nos daríamos con un canto en las narices si las administraciones nos trataran, al menos, como clientes!. Evidentemente, estos es una simplificación, pero creo que, más o menos, por ahí van los tiros. Recientemente escribí algo más (no mucho, la verdad) sobre este tema aquí.

    Me interesa mucho la figura del directivo público, porque la considero un elemento fundamental de profesionalización y modernización de las administraciones públicas. Sobre este tema también hemos hablado bastante en nuestro blog. Y espero que seguiremos haciéndolo.

    Pero volviendo al tema de los clientes, el otro día asistí a una presentación de una empresa de consultoría en innovación estratégica y allí, desde una perspectiva de empresa, se dijo que no había que obsesionarse con los clientes, que a veces se magnifica la orientación al cliente y que es necesario relativizar su importancia. Tiene algo de provocador, pero si la interpretamos bien, seguramente a este frase no le falta razón.

    Me encantaría asistir a esas jornadas de Gijón, pero lamentablemente me veo obligado a consagrar la mayoría de mis días a mi trabajo de funcionario, para mayor grandeza de la Administración vasca. Así que tendré que conformarme con tus comentarios (si es que tienes intención de asistir y contárnoslo), de lo que tampoco me puedo quejar, porque siempre disfruto leyendo las reflexiones que publicas en este blog.

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  4. Querido MIleski, agradezco el comentario a mi irónica entrada, quizás tan fina que se pierde en la traducción. Soy partidario de gestores comprometidos con la mejora del servicio público y receptivos a las necesidades del destinatario final de la prestación. Respecto al seminario de Gijón, informaremos oportunamente, claro.

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  5. Pingback: Valores culturales, contabilidad y auditoría | Fiscalizacion.es

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