Algunas Administraciones Públicas han comenzado a aplicar los modernos criterios de calidad en la gestión. En la práctica, esto significa para los servicios públicos, entre otras cosas, normalizar y describir procedimientos administrativos y responsabilidades,
En principio, exige contar con Cartas de Servicios, donde los distintos órganos y unidades de la Administración informan a los ciudadanos sobre las condiciones en que se prestan los distintos servicios, los derechos del ciudadano y los compromisos de calidad adquiridos en relación con su prestación.
La importancia del asunto en la moderna rendición de cuentas hizo que en el III Forum Brasil-España de Derecho Administrativo, los Tribunales de Cuentas brasileños dedicasen un apartado al estudio del control de la calidad en los servicios públicos en ambos países. Presentamos un buen ejemplo, de la Cámara de Cuentas de Andalucía.Cartas de Servicios
Las Cartas de Servicios fueron inauguradas, en el Estado por el Real Decreto 1259/1999, para que los ciudadanos conocieran los servicios que prestan las organizaciones públicas y la calidad que tenían derecho a percibir. Suponen un cambio de cultura organizativa en la Administración, para conseguir la simplificación de procedimientos y la agilización de trámites.
Desde una perspectiva estratégica, son una nueva forma de conocer la prestación de los servicios públicos, con una redacción clara, breve y sencilla, y en unos términos que resulten fácilmente inteligibles para el ciudadano que pueden exigir que éstos se ofrezcan adaptados a sus necesidades y expectativas. Si quereis ver mi ejemplo favorito, es éste.
Fiscalización de las cartas de servicios en Andalucía
La Cámara de Cuentas de Andalucía acaba de hacer público un informe de titulado fiscalización de las Cartas de Servicios ofrecidas por la Administración de la Junta de Andalucía. El documento analiza las 263 Cartas publicadas, de las que 214 corresponden a unidades de la Junta de Andalucía y 49 a las universidades andaluzas, que también han adoptado esta metodología.
La Junta de Andalucía realiza el seguimiento de las Cartas de acuerdo con la versión para el Sector Público del modelo EFQM, comprobando los niveles de calidad establecidos en ellas y estableciendo planes de mejora en los casos que sea necesario.
El examen efectuado consistió en corroborar que la Carta de Servicios se basaba en los siguientes elementos:
– una definición de compromisos que puedan cuantificarse
– un despliegue de un cuadro de mando de indicadores
– la aplicación de una herramienta de seguimiento
– una planificación e implantación de actividades de mejora
– la identificación de procesos y servicios
– la identificación de estándares de servicios
– la identificación del grado de cumplimiento de los compromisos
– la medición sistemática de las necesidades de los ciudadanos
– la medición del grado de satisfacción de los usuarios.
Principales conclusiones
La elaboración de una Carta de Servicios requiere un estudio previo suficientemente profundo en el que se identifiquen los procesos estratégicos y el análisis y mejora de tales procesos. El informe evidencia una urgente elaboración de las Cartas que carecen de dicho examen.
El número de compromisos e indicadores que figuran en las Cartas es, en muchos casos, superior a los que pueden y deben ser asumidos por la correspondiente unidad administrativa, por lo que su incumplimiento desvirtúa los resultados de la gestión de tales unidades.
Para la Cámara andaluza, no todos los indicadores que figuran en las Cartas de Servicios se refieren a la calidad de dichos servicios y muchos de ellos son indicadores de actividad.
La asunción de una Carta de Servicios y, en general, la política de mejora de los servicios públicos, requiere la adecuada formación del personal que los gestiona. En las Delegaciones Provinciales se evidencian las carencias de formación sobre políticas de calidad y específicamente sobre las Cartas de Servicios.
El conocimiento exacto de la calidad de los servicios prestados y la mejora de los mismos, requiere la fijación de unos estándares de calidad para conocer la situación de hecho y los objetivos que se pretenden; por ello la fijación de indicadores sin el acompañamiento de sus adecuados estándares, sustraen utilidad a tales indicadores o los invalidan. En concreto se recomienda que cada uno de los indicadores que figuran en las Cartas de Servicios, lo hagan acompañados de su correspondiente estándar de calidad.
La monitorización de los indicadores resulta imprescindible para objetivar los resultados de la gestión y evitar sesgos en la evaluación de la calidad. En este sentido, la Cámara de Cuentas de Andalucía recomienda una mayor y mejor dotación de equipos informáticos y software para todos aquellos procesos de los que se deriven indicadores de calidad.
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