Calidad de los servicios

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El procedimiento según Dilbert

Algunas Administraciones Públicas han comenzado a aplicar los modernos criterios de calidad en la gestión. En la práctica, esto significa para los servicios públicos, entre otras cosas, normalizar y describir procedimientos administrativos y responsabilidades,

En principio, exige contar con Cartas de Servicios, donde los distintos órganos y unidades de la Administración informan a los ciudadanos sobre las condiciones en que se prestan los distintos servicios, los derechos del ciudadano y los compromisos de calidad adquiridos en relación con su prestación.

La importancia del asunto en la moderna rendición de cuentas hizo que en el III Forum Brasil-España de Derecho Administrativo, los Tribunales de Cuentas brasileños dedicasen un apartado al estudio del control de la calidad en los servicios públicos en ambos países. Presentamos un buen ejemplo, de la Cámara de Cuentas de Andalucía.Cartas de Servicios

Las Cartas de Servicios fueron inauguradas, en el Estado por el Real Decreto 1259/1999, para que los ciudadanos conocieran los servicios que prestan las organizaciones públicas y la calidad que tenían derecho a percibir. Suponen un cambio de cultura organizativa en la Administración, para conseguir la simplificación de procedimientos y la agilización de trámites.

Desde una perspectiva estratégica, son una nueva forma de conocer la prestación de los servicios públicos, con una redacción clara, breve y sencilla, y en unos términos que resulten fácilmente inteligibles para el ciudadano que pueden exigir que éstos se ofrezcan adaptados a sus necesidades y expectativas. Si quereis ver mi ejemplo favorito, es éste.

Fiscalización de las cartas de servicios en Andalucía

La Cámara de Cuentas de Andalucía acaba de hacer público un informe de titulado fiscalización de las Cartas de Servicios ofrecidas por la Administración de la Junta de Andalucía. El documento analiza las 263 Cartas publicadas, de las que 214 corresponden a unidades de la Junta de Andalucía y 49 a las universidades andaluzas, que también han adoptado esta metodología.

La Junta de Andalucía realiza el seguimiento de las Cartas de acuerdo con la versión para el Sector Público del modelo EFQM, comprobando los niveles de calidad establecidos en ellas y estableciendo planes de mejora en los casos que sea necesario.

Esquema del modelo

El examen efectuado consistió en corroborar que la Carta de Servicios se basaba en los siguientes elementos:

– una definición de compromisos que puedan cuantificarse

– un despliegue de un cuadro de mando de indicadores

– la aplicación de una herramienta de seguimiento

– una planificación e implantación de actividades de mejora

– la identificación de procesos y servicios

– la identificación de estándares de servicios

– la identificación del grado de cumplimiento de los compromisos

– la medición sistemática de las necesidades de los ciudadanos

– la medición del grado de satisfacción de los usuarios.

Principales conclusiones

La elaboración de una Carta de Servicios requiere un estudio previo suficientemente profundo en el que se identifiquen los procesos estratégicos y el análisis y mejora de tales procesos. El informe evidencia una urgente elaboración de las Cartas que carecen de dicho examen.

El número de compromisos e indicadores que figuran en las Cartas es, en muchos casos, superior a los que pueden y deben ser asumidos por la correspondiente unidad administrativa, por lo que su incumplimiento desvirtúa los resultados de la gestión de tales unidades.

Para la Cámara andaluza, no todos los indicadores que figuran en las Cartas de Servicios se refieren a la calidad de dichos servicios y muchos de ellos son indicadores de actividad.

La asunción de una Carta de Servicios y, en general, la política de mejora de los servicios públicos, requiere la adecuada formación del personal que los gestiona. En las Delegaciones Provinciales se evidencian las carencias de formación sobre políticas de calidad y específicamente sobre las Cartas de Servicios.

El conocimiento exacto de la calidad de los servicios prestados y la mejora de los mismos, requiere la fijación de unos estándares de calidad para conocer la situación de hecho y los objetivos que se pretenden; por ello la fijación de indicadores sin el acompañamiento de sus adecuados estándares, sustraen utilidad a tales indicadores o los invalidan. En concreto se  recomienda que cada uno de los indicadores que figuran en las Cartas de Servicios, lo hagan acompañados de su correspondiente estándar de calidad.

La monitorización de los indicadores resulta imprescindible para objetivar los resultados de la gestión y evitar sesgos en la evaluación de la calidad. En este sentido, la Cámara de Cuentas de Andalucía recomienda una mayor y mejor dotación de equipos informáticos y software para todos aquellos procesos de los que se deriven indicadores de calidad.

Pinchar para leer la interpretación de la prensa ...

 

Plural: 5 comentarios en “Calidad de los servicios”

  1. Cierto lo que dice Ocortés.

    Detrás de las cartas de servicio muchas veces no hay más que la voluntad de hacer ver al público que se han implantado, nada más…pero éstas no se pueden improvisar.

    La preocupación por la calidad de los servicios, la fijación de unos objetivos en la gestión tienen que partir de una verdadera inquietud por mejorar la gestión pública, una motivación que se inicie desde dentro de la propia administración, que implique la realización de análisis de los distintos elementos en los que la gestión puede mejorarse, la fijación de objetivos (en un principio modestísimos objetivos, que con el tiempo pueden convertirse en objetivos de mayor calado), en la definición de indicadores que permiten medir el grado de consecusión objetivos, y la evolución de éstos….

    La implementación de estos mecanismos implica necesariamente un esfuerzo adicional en materia de informática, puesto que los aplicativos con los que se trabaja (por ejemplo, contabilidad, gestión de ingresos, gestión de tesorería, etc) no tiene definidos los indicadores que realmente precisamos (suelen ser muy específicos), y se precisa por lo general extraer y poner en relación datos con diversas fuentes.

    He conocido algún caso de verdadera modernización de la gestión pública, que ha partido de inquietud de los propios funcionarios, que se autoproclaman equipo de trabajo, definiendo objetivos, procedimientos, evolución y evaluación … Así sí que se consigue.

    Estos modelos suelen tener como inconvenientes:

    – el que surgen a modo de Reinos de Taifas dentro de la propia Administración, sin que abarque a toda ella,

    -el que después siempre llega alguien ajeno a todo ese esfuerzo, e intenta apuntarse el tanto….

    -el que estas iniciativas en ocasiones “suelen morir” cuando por cualquier vicisitud se rompe el equipo de trabajo que se forma espontáneamente, cual seta silvestre, surgió un buen día en el seno de la Admón.

    -el que a veces estas iniciativas que surgen espontáneamente en el seno de una Administración no se coordinan o directamente no son compatibles que otras similares…

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  2. En el INEM, o SPEE o como quieran llamarlo no hay carta de servicios ¡con la que está cayendo! en el INEM hay colas de meter miedo, en el INEM la formación te puede suponer salir de casa a las 6 1/2 de la mañana y llegar a las 5 de la tarde, en el INEM el dinero de la productividad se utiliza para pagar horas extras, en el INEM los altos cargos están demasiado bien pagados mientras los funcionarios ganan entre en 22 y un 25% menos que sus compañeros transferidos a la autonomía y que siguen en la mesa de al lado, en el INEM alguna directora provincial pretende decidir si una operación quirúrgica es grave, leve o nimia a efectos de permisos, en el INEM no se cubren los gastos pero se regalan 190.000 € a organismos internacionales amigos de Zapatero para abrirle las puertas que su incompetencia le cierra…

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  3. En el SPEE, como dice Carmen, ni hay carta de servicios ni conocemos más estándares de calidad que lo que supone atender a diario a los cientos de miles de personas en situación de desempleo.
    Y lo hacemos en oficinas en las que estamos de prestado, ya que son las CCAA las que se hicieron dueñas de ellas, con la consiguiente dificultad para adaptar el espacio a las nuevas circunstancias de destrucción de empleo.
    Nuestro trabajo es eficaz, y lo hacemos con la mayor eficacia, pero por algún lado se pierde la perspectiva sobre nuestros desvelos, ya que ni el ciudadano está satisfecho, ni los Ministerios de la Presidencia y de Economía y Hacienda están por la labor de mejorar nuestras condiciones de trabajo. ¿Por qué se nos deja fuera del proyecto de agencia estatal con el resto de entidades gestoras de la seguridad social?
    Calidad, sí, la que ponemos a diario. Burros y apaleados.

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  4. A ver si entre los mismos derechos, está la EQUIPARACIÓN SALARIAL., pues los empleados de la Administración Central del Estado estamos muy por debajo de los sueldos del resto de las otras Administraciones (local, autonómica, empresas públicas…etc). Casos tan sangrantes como que cualquiera de éstos nos superan en 500-600 euros mensuales y en algunos casos, muchos más, en iguales categorías y grupos profesionales. VAMOS…..UNA VERGÜENZA, UNA CANALLÁ…..y si no que se lo pregunten a los compañeros del INEM, que cohabitan con los de los servicios públicos de empleo autonómicos…….
    ¡¡¡¡¡¡EQUIPARACIÓN SALARIAL, YA¡¡¡¡¡

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