Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (I)

Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (I).

Leo en el Diario de Sevilla unas palabras del Rector durante la apertura del curso universitario que nos permiten afrontar un tema tan interesante como la calidad en el servicio público de la educación superior.

La Calidad, entendida como una estrategia para perseguir la mejora continua, ha sustituido a la cantidad como criterio de excelencia de las instituciones educativas. Así, empleando una serie de herramientas integradas de gestión, como la información, la planificación y la evaluación de procesos se intenta lograr un cambio de cultura (perfeccionamiento, responsabilidad social, orientación al usuario, etc.) y la modificación de las prácticas diarias de gestión de la organización. 

El concepto ha evolucionado desde una idea propia de las organizaciones industriales centrada en el producto, hasta una idea más amplia, donde entra en juego el valor de las personas y la relación entre la organización y sus clientes. Subyace la idea de satisfacción global de los usuarios y, sobre todo, con la existencia de actividades sistemáticas para conocer y dar respuesta a las necesidades de los usuarios o de la sociedad en su conjunto.

En 1992, el pleno del Consejo de Universidades acordó iniciar un programa experimental de evaluación institucional de la calidad del sistema universitario, con tres áreas: Enseñanza, Investigación y Administración Universitaria.

Su objetivo central fue ensayar metodologías que permitieran al Consejo de Universidades elaborar un programa de evaluación. Para ello se prepararon protocolos de recogida de información, guías de análisis e informes. Un total de 17 universidades expresaron su voluntad de incorporarse al proyecto.

 

En 1995, se estableció el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades, con una duración de cinco años. Solicitaron participar un total de cuarenta universidades públicas y cuatro privadas. La metodología común giraba en torno a la titulación, articulando el proceso en dos grandes fases (autoevaluación y evaluación externa) y se orientaba a la mejora de la calidad. También se amplió a la evaluación de los servicios universitarios.

Tras la constitución de diversas Agencias de Calidad en las distintas Comunidades Autónomas y la creación de la ANECA por la Ley Orgánica de Universidades, se generalizó el proceso de evaluación. En el ámbito de Andalucía, la UCUA, la Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas, aprobó un plan (2001-2006) que incluía expresamente los servicios universitarios. Dentro de esa programación participaré durante los próximos días en el Comité de Evaluación Externa del Servicio de Gestión Económica de la Universidad Pablo Olavide, de Sevilla. Un tiempo que periódicamente dedico a devolver al sistema universitario una ínfima parte de lo mucho que me ha dado. Así, participé en el comité de expertos de la evaluación externa de los servicios económicos de las Universidades de Burgos (2000), de Extremadura (2001), Complutense (2002) y de Huelva (2006).

 

En esencia, el proceso tiene dos partes. Por un lado, la autoevaluación del departamento (autoinforme) realizado por el propio personal , una vez que ha sido debidamente formado. Por otra, la evaluación externa, realizada por pares que visitan la Universidad respectiva y confrontan el autoinforme. Con la valoración de ambos se realiza el informe final.

Autoevaluación

La autoevaluación es un instrumento de mejora que supone una reflexión de toda la unidad evaluada, haciendo una valoración de los puntos fuertes y débiles, proponiendo actuaciones que permitan mejorar el conjunto. Exige previamente la existencia de una serie de datos estadísticos de gestión (cuantitativos y cualitativos) que no suelen abundar.

Parapentes en riesgo. Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (I).

Aunque no es una tarea especialmente complicada, necesita una fuerte motivación entre los participantes y voluntad para el autoanálisis y la crítica con vistas a la mejora.

La participación ayuda al personal a comprender mejor el funcionamiento de la organización, a definir su situación laboral dentro de la misma con mayor realismo y aumentar sus posibilidades de contribuir al perfeccionamiento de la organización y desarrollarse personal, emocional y profesionalmente. Las personas que colaboran en la realización de un proyecto negociado de autoevaluación resultan fortalecidas (empowerment) e incluso pueden aumentar su satisfacción laboral, toda vez que sienten que sus opiniones, necesidades y deseos son tenidos en cuenta antes de introducir las convenientes modificaciones.

Evaluación externa

La segunda fase del proceso es realizada por un Comité de Expertos Externos, en este caso nombrado por la Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA) integrado por 3 personas de reconocido prestigio y competencia en las áreas evaluadas.

Después de analizar el autoinforme, realiza una visita de dos días al Servicio evaluado, se entrevista con distintos colectivos (audiencias públicas) y elabora el Informe de Evaluación Externa. Sus opiniones y juicios deben estar basadas en evidencias, consensuadas y orientadas a señalar puntos fuertes, débiles y sugerencias de mejora.

Metodología

La Guia de Autoevaluación facilitada por la UCUA se basa en el conocido Modelo de Excelencia EFQM que se divide en un conjunto de agentes responsables de la calidad (liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos) y un conjunto de resultados relevantes (resultados en los clientes, en las personas, en la sociedad y resultados clave) que podéis ver en el cuadro adjunto.

Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (I).

0 comentarios en “Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (I)

  1. Ana

    Arias, tu dirás lo que quieras pero mi experiencia me indica que los informes van por un lado y la realidad por otro. La ternura con que se evalúan las universidades da unos resultados que no tienen nada que ver con lo que es el día a día. Mi última experiencia en la uniovi en un título propio ha sido nefasta, el nivel bajo, la coordinación pésima, la improvisación … todo esto previo pago de 1700 euros de 2005 y -para colmo- la calificación final fué de un 8 para todos los matriculados ¿es eso calidad? ¿a eso se le denomina excelencia? un poco de sinceridad en el mundo universitario no le vendría nada mal.
    En fin, nada que tu no sepas.

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  2. Jesús

    La Univarsidad no cambiará mientras no se reforme de verdad el sistema de nombramiento de sus órganos rectores, de los que, por cierto, sobran la mayoría. ¿Cuánto tiempo se pierde en la universidad en reuniones de departamento, facultad, claustro, etc?
    Pero volviendo al principio, no hay muchas organizaciones que, incapaces de conseguir sus fondos, exijan además autonomía total. Hoy eso sólo significa no rendir cuentas de su actividad. Y sólo puede ser rector uno de sus catedráticos. Así las campañas electorales suelen traducirse en una compra de votos a cambio de favores (más plazas docentes, nuevo material, etc).
    Por suerte hay muchos profesionales alejados de todo este circo que hacen que, a pesar de la deficiente organización, la universidad funcione.
    Cualquier persona del mundo universitario conoce perfectamente que departamentos, facultades o profesores lo hacen bien y cuales no. Otra cosa es ponerle el cascabel al gato, como, por otra parte, en muchos departamentos de la administración. Todo esto por no hablar de la famosa carga docente, que muchas veces habría que calificar de “descarga”

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  3. Y todo esto sin que haya entrado la AEVAL en juego ???? No me lo puedo creer. De todas formas el problema de la Universidad está más en la culturilla del mundo universitario (gestores que en realidad son docentes, catedráticos que se consideran dioses, formas decimonónicas de acceso a los puestos de trabajo, etc. ) que en las cuatro cosas que cualquier autoevaluación o evaluación externa pueda proponer solucionar.

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  4. Pingback: Enric I. Canela » A Andalusia, complement de productivitat, de veritat, per al PAS

  5. Pingback: Calidad de los servicios | Antonio Arias Rodríguez es Fiscalización

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