Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (II)

Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (II).

¿Por qué se evalúa un servicio universitario? En el caso andaluz, la respuesta es sencilla: el actual sistema de financiación de las Universidades de Andalucía incluye un porcentaje de la transferencia en función del cumplimiento del contrato programa que incorpora un nuevo complemento de productividad del personal por la mejora y calidad de los servicios que supondrá un aumento del salario aproximado del 10%.

Para percibirlo en 2007, los trabajadores de esos servicios universitarios deberán manifestar, por escrito, el compromiso con el desarrollo de los objetivos del Plan Estratégico de la Universidad y elaborar el mapa de procesos de la unidad, definir la misión y visión de la unidad así como establecer el plan de mejora. En 2008, ya será necesaria la evaluación externa y documentar los procesos clave, así como el seguimiento de los mismos con los correspondientes indicadores y confeccionar el catalogo de competencias de los puestos de trabajo evaluando todas las personas en el desempeño de los mismas, y obteniendo un plan de formación de las competencias no adquiridas.

En 2009, deberán haber completado la evaluación EFQM o certificado el 50% de los procesos clave, confeccionando las cartas de servicios y mejorando los resultados de los indicadores frente a 2008, iniciando una gestión por procesos. En 2010, deberán cumplir los compromisos de las cartas de servicios y obtener 300 o mas puntos según modelo EFQM (o certificar todos los procesos clave segun ISO) así como superar la evaluación del desempeño de las competencias establecidas para el puesto de trabajo.

He sido nombrado evaluador externo del servicio de gestión económica de la Universidad Pablo Olavide de Sevilla. La presidenta del Comité creado al efecto es Leonor González, Exvicerrectora de Calidad y actual Directora del Departamento de Economía y Empresa en la Universidad de La Rioja, el primer departamento universitario en lograr la certificación ISO. El otro miembro del comité es la coordinadora de calidad de la Universidad de Huelva, Yolanda de Paz (en la foto, a la izquierda).

Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (II).

Estos programas de revisiones externas, si bien corren el peligro de caer en el corporativismo y los “pactos de no agresión”, ofrecen muchas ventajas. Proporciona una perspectiva independiente y permiten participar en el feed back que se produce entre los propios miembros del equipo evaluador externo y con el servicio evaluado. Durante la visita “in situ” convives un par de días con el comité en una apretada agenda lo que permite un rico intercambio de experiencias y opiniones.

En efecto, los evaluadores se entrevistan con el comité interno, los trabajadores del servicio, sus usuarios, el resto de los departamentos y la Alta Dirección de la Organización hasta contrastar el autoinforme realizado. En las fotos podéis ver el proceso, que incluye audiencia pública a cualquier posible interesado y la visita a las instalaciones.

El proceso está muy formalizado en guías para los evaluadores que incluye puntuaciones y comentarios estandar que apoyen la redacción del informe final y dé lugar a las acciones de mejora que surjan del análisis de los puntos fuerte y débiles de la unidad evaluada.

Para la unidad evaluada, el proceso significa una importante reflexión y, aunque supone una carga de trabajo adicional para los integrantes de la comisión de autoevaluación, no cabe duda de su gran utilidad para mejorar el servicio prestado.

Por eso, debe elogiarse la iniciativa gubernamental andaluza y, sobre todo, la madurez de los sindicatos que, lejos del “café para todos” o el “dinero por nada” han apoyado este moderno y ejemplar sistema de incentivos.

Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (II).

Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (II).

Arriba: reunión con el Comité de autoevaluación. Abajo: una zona de las instalaciones. A continuación, reunión con el personal del servicio.

Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (II).

Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (II).

0 comentarios en “Evaluación de la calidad en los servicios universitarios (II)

  1. Helio Saul Mileski

    Caro amigo Antonio:
    Es muy bueno verte desarrollando trabajos de evaluación de la calidad de los servicios universitarios. Como bien colocaste en tu comentario de la Evaluación “de la calidad en los servicios universitarios (I)”, tienes mucho cariño y reconocimiento a la universidad que te proporcionó desarrollo personal e intelectual y, por esta razón, debes dar retorno. A esto se llama responsabilidad social individual que posibilita la continuidad de los servicios universitarios con mejor calidad.

    Como en la era post-industrial pasamos a integrar la llamada sociedad del conocimiento, que es una sociedad ya no basada en la producción agrícola, ni en la industria, pero en la producción de información, servicios, símbolos y estética. Esta nueva sociedad que esta formándose tiene por base el capital humano o intelectual, donde las ideas asumen gran importancia, haciendo surgir centros de pensamiento para la discusión de las ideas, con vista a alcanzar una sociedad más saludable en el aspecto económico y social, para que todos puedan disfrutar de una mejor calidad de vida.

    En ese contexto, como bien colocan Nora K y Vittorio Hösle en El café de los filósofos muertos, “pensar es la gran diferencia entre las personas y las sociedades. Por eso el principal papel de la educación en ese proceso es de hacer pensar”.En ese sentido dentro de todo el sistema educativo, la Universidad tiene que asumir un papel diferencial de aquel que ejercía en tiempos anteriores. Ahora no ya puede ser sólo un factor de transmisión del conocimiento, pero sí hacer al alumno pensar y pensando pueda él dudar y criticar, en el sentido de utilizar el conocimiento para una mejor forma de vivir.

    Por tanto, estás dando tu colaboración a una mejor calidad, una vez que se trata de factor estratégico el establecimiento de una mejora constante y permanente de los servicios y de las acciones de la Universidad para la realización de ese objetivo.

    Cumprimentos e um abraço desde Porto Alegre, RS, Brasil.

    Helio Saul Mileski

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  2. José Joaquín Mira

    Ahora que nos encontramos en un momento de cambio organizativo de primera magnitud en las universidades españolas, estoy convencido que uno de los factores críticos de éxito, en esta nueva etapa universitaria, es la profesionalización de la gestión y la decidida apuesta por la calidad.

    Creo que hay que destacar que las universidades en un futuro muy cercano van de diferenciarse no solo por la calidad de las enseñanzas que imparten sino, también, por la calidad de los servicios que facilitan a estudiantes, profesores, empresas e instituciones, sociedades científicas y profesionales, etc.

    Aunque hay camino por recorrer parece que los primeros pasos se han dado y estas evaluaciones que estais realizando seguro que contribuyen al éxito de esas organizaciones.

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