La insatisfacción con los servicios públicos tocó suelo en 2015

Calidad y sostenibilidad de los servicios públicosAgencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios realizó el año pasado un interesante informe titulado “Calidad y sostenibilidad de los servicios públicos” que parece constatar como se estabiliza el nivel de insatisfacción de la ciudadanía con los servicios públicos.

En 2014 y continuando la tendencia iniciada en 2013, se estabiliza el nivel de insatisfacción con los servicios públicos en general, aunque todavía una mayoría de los encuestados consideran que los servicios públicos en general funcionan de manera poco o nada satisfactoria. Como ocurría en 2013, los grupos intermedios de edad y de instrucción, los de nacionalidad española, los ciudadanos que se declaran de izquierdas se sienten menos satisfechos.

La opinión sobre la evolución de los servicios públicos también se mantiene, de modo que casi la mitad de la población opina que su funcionamiento es peor que en los últimos cinco años

Como en años anteriores el tiempo para resolver las gestiones y la posibilidad de participación de los ciudadanos siguen siendo los atributos de prestación del servicio peor valorados. El tiempo para resolver las gestiones es además, la dimensión que más se relaciona con la satisfacción global con los servicios públicos, lo que constituye un elemento a tener en cuenta a la hora de poner en práctica medidas para el aumento de la satisfacción con los mismos.

La dimensión mejor valorada, por el contrario, es la “posibilidad de acceso a los servicios a través de internet” sobre la que un 82% opina que ha mejorado, seguida por la “incorporación de nuevas tecnologías (sms, citas automáticas)” sobre la que el 76% opina que también ha mejorado. Porcentajes ambos muy similares a los de 2013,

Los servicios con los que más de la mitad de la población se declara satisfecha son el servicio de transporte público (el mejor valorado), los centros de salud y la seguridad ciudadana, el resto de servicios/políticas analizados presentan niveles de satisfacción más bajos. La administración de justicia sigue siendo el servicio peor valorado.

Los servicios administrativos

Los servicios administrativos, tanto presenciales como electrónicos, siguen siendo bien valorados por los ciudadanos. El canal presencial es aún el preferido, aunque continúa el aumento en la utilización de la administración electrónica.

Como en años pasados, y a diferencia de lo que ocurre con las políticas y servicios de carácter sectorial, el porcentaje de ciudadanos satisfechos con la experiencia de prestación en los doce meses anteriores de servicios horizontales o administrativos en una oficina de la administración pública es muy elevada. Para la gran mayoría de la población, la atención recibida en los servicios administrativos presenciales ha cumplido sus expectativas. Concretamente, la atención recibida en la oficinas de la seguridad social ha sido mejor valorada, superando las expectativas de un mayor número de ciudadanos que en años anteriores.

Los atributos de los servicios administrativos presenciales mejor valorados son: el estado de las instalaciones, el trato que recibió el ciudadano y la profesionalidad del personal que los atendió. El peor valorado es el tiempo de espera hasta ser atendidos, cuya influencia, sin embargo, en el grado de satisfacción global es mínima. La dimensión que más influye en el nivel de satisfacción general es la profesionalidad del personal que le atendió.

Aunque es difícil conseguir mejorar con porcentajes tan elevados de satisfacción, los análisis de importancia-valoración señalan que la seguridad de que el trámite o gestión se resuelve correctamente, la información que le proporcionaron, el trato que se da al público, la profesionalidad del personal y el tiempo que tarda la administración en resolver son los aspectos más relevantes para los ciudadanos a la hora de juzgar la calidad del servicio. Por lo tanto, también constituyen las principales áreas de mejora. Al ser servicios muy bien valorados, las ganancias en satisfacción de emprender mejoras en estas áreas serán necesariamente reducidas.

Para acabar, también se ha preguntado a los ciudadanos su opinión sobre si creen que los servicios de tipo administrativo funcionarían mejor si fuesen gestionados por una empresa privada. El porcentaje de quienes creen que funcionarían mejor sigue reduciéndose año a año, hasta situarse en 2014 en el 17%. Correlativamente, en el otro extremo, hasta un 65% piensa que funcionarían peor.

La mitad de la población no utiliza la administración electrónica de forma directa

En 2014 se rompió la tendencia a la estabilización en el uso de la e-administración que venía experimentando un crecimiento muy acusado entre 2008 y 2011, triplicándose el número de usuarios hasta alcanzar el 46 por ciento de la población. A partir de entonces, sin embargo, el porcentaje de ciudadanos que declara que ha utilizado la e-administración durante el último año se estabilizó o decreció levemente en 2012 (43%), repuntando de nuevo en 2014 hasta el 47%.

Sumando a aquellos que han tenido un contacto a través de familiares o amigos, casi el 60% de la población se ha relacionado con la administración electrónica. El canal telemático se ha consolidado como segunda vía de contacto con la administración por parte de los ciudadanos (47%), tras el contacto presencial (77%). Aún así debe recordarse, que tal y como indican los datos, todos los canales de contacto son complementarios

En las páginas web más visitadas, principalmente, los ciudadanos han buscado información o consultado boletines oficiales o descargado formularios o impresos (30%). Algo menos, alrededor de un 20-25% de los mismos, también utiliza la red para solicitar citas en la administración o los servicios públicos o buscar información sobre los mismos, realizar citas e incluso pagos. Dentro de este bloque debe destacarse el 32% que acceden para solicitar citas.

El grado de satisfacción con la administración electrónica es muy elevado (75%), dos puntos por encima que el canal presencial (73%) que, no obstante, sigue siendo el preferido para interactuar. Las características que más influyen en el nivel de satisfacción con este tipo de administración son la facilidad de manejo y la fácil comprensión del contenido.

En cualquier caso los ciudadanos saben reconocer las ventajas del contacto con la administración a través de Internet, identificando como la primera de ellas la de evitar desplazamientos. Además, mencionan que se ahorra tiempo o que las gestiones pueden hacerse a cualquier hora del día. En cuanto a los inconvenientes, el principal es no tener contacto directo con una persona que le informe y le ayude a hacer la gestión. Se mencionan además la inseguridad que puede tener Internet, el grado de complejidad que para algunos puede suponer o la necesidad de disponer de identificación. Estas inconvenientes deben ser tenidos en cuenta a la hora de desarrollar las aplicaciones y ponerlas en marcha.

A pesar de sus inconvenientes, una mayoría de quienes finalmente se deciden a usar la e-administración afirmaba que ha conseguido todo lo que buscaban/querían en su última visita a un sitio web del sector público y un porcentaje aun mayor piensa que es fácil o muy fácil. Pero quizá también deba ser tenido en consideración el menor porcentaje de satisfechos con las funciones de ayuda al usuario de la página web.

Aumenta la confianza general en los empleados públicos y esta es superior a la que los ciudadanos depositan en profesionales de algunos servicios privados equiparables.

Comparando los resultados obtenidos en 2010, año en el que el estudio de AEVAL exploró la confianza que merecían a los ciudadanos los empleados públicos, ha aumentado significativamente, 14 puntos porcentuales, el nivel de confianza en los empleados públicos, siendo los bomberos, los médicos y los profesores los que mayor confianza inspiran y además entre los que se ha producido un aumento más notable.

Sin embargo al analizar cuál o cuáles de los colectivos de empleados públicos influyen en mayor medida en el grado de confianza global con los empleados públicos, es el personal de las oficinas administrativas el que muestra una influencia más positiva. El aumento de la confianza en el personal de las oficinas administrativas implica un aumento considerable de la confianza global. En segunda posición se sitúan los inspectores de hacienda, con bastante menos influencia.

Y al analizar la influencia de las características sociodemográficas de los encuestados, el resultado obtenido es que la confianza en los empleados públicos se relaciona positivamente con el nivel de estudios: a mayor nivel formativo alcanzado mayor confianza global en los empleados públicos.

Finalmente y comparando a los empleados públicos con los niveles de confianza que los ciudadanos muestran hacia algunos profesionales del ámbito privado, los datos evidencian que ninguno alcanza el nivel de confianza de los empleados públicos.

El conocimiento de los procesos de reforma de las administraciones públicas es limitado.

La reducción de cargos públicos y de asesoría, la eliminación de duplicidades, la simplificación de procedimientos y una mayor transparencia en el coste de los servicios de las entidades locales son las claves a juicio de los ciudadanos para lograr una mayor eficacia y sostenibilidad en las administraciones públicas.

Finalmente, el informe se ha centrado también en el grado de conocimiento y en las valoraciones que efectúan los ciudadanos de las dos grandes iniciativas de reforma de las administraciones públicas y en las soluciones aportadas para mejorar su eficacia y sostenibilidad.

La reforma de la administración local es la menos conocida de estas iniciativas, lo que sorprende por ser esta la instancia administrativa más cercana al ciudadano. Un 22% de los encuestados afirma conocer la reforma operada en las administraciones locales mientras que esta proporción aumenta hasta el 39% en el caso de la reforma de las administraciones públicas en general.

En lo que a la eficacia se refiere, los ciudadanos creen que sería fundamental reducir el número de cargos directivos y de asesoría, e incrementar el control del trabajo de los funcionarios públicos. Pero si se tiene en cuenta el número total de menciones realizadas por los ciudadanos (es decir, las que se citan tanto en primer, como en segundo o tercer lugar) aunque la reducción del número de altos cargos y de asesoría siguen siendo la más señalada (el 72,1% la indica en cualquiera de las tres posiciones) en segunda y tercera posición se sitúan la simplificación de los procedimientos administrativos (un 47,6% de los encuestados la menciona) y la reducción de duplicidades entre administraciones señalada por un 44,9% de los encuestados.

En lo que respecta a la sostenibilidad de las administraciones locales, para la mayoría de los ciudadanos es importante la reducción del número de concejales/as y la reducción de duplicidades en las Comunidades Autónomas y Diputaciones. Pero si, como en el caso anterior, se tiene cuenta el total de menciones efectuadas por los encuestados (en cualquiera de las tres posiciones) la mejora de la transparencia en el coste de los servicios por parte de las entidades locales se sitúa como la medida más señalada para mejorar la sostenibilidad de las administraciones locales (citada por el 60,6% en primera, segunda o tercera posición).

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