Reputación

 

Este año seleccioné para leer durante el relajo agosteño algunos artículos sobre política de gestión de intangibles y de la reputación corporativa. Ideas sencillas pero contundentes para afrontar el trabajo invernal.

Con frecuencia, obviamos la cuestión de la reputación en el sector público pues los ciudadanos no pueden elegir la Administración donde interactuar. Otras veces, por el tipo de servicio público, esto es posible (educación y sanidad, por ejemplo) e incluso en concurrencia con el sector privado.

En un momento de disminución del número de estudiantes, algunas Universidades redescubren que, gracias a su “reputación” institucional -o en determinadas áreas de conocimiento científico-, mantienen su liderazgo. En unos pocos años, la mayoría de los postgrados se estudiarán lejos de casa con el sistema de préstamos-renta -convertido en un verdadero cheque escolar- que transforma al alumno en un cliente que se matriculará en centros por su prestigio.

La reputación corporativa surge de las percepciones que sobre la Entidad tienen los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders), tanto internos como externos. Es resultado del comportamiento desarrollado por la organización a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a esos grupos. Justo Villafañe, uno de los mayores expertos nacionales del asunto, suele recordar que, frente al carácter coyuntural de la imagen aparece el concepto permanente y estructural de la reputación. Podríamos decir que la imagen positiva cristaliza con el tiempo en reputación.

En el sector privado, surgen monitores para medir y comparar la reputación de las empresas. Especial interés presentan las compañías más deseadas por los trabajadores. En EEUU, paraíso de las estadísticas, encontramos más de un centenar de rankings de reputación corporativa.

El fundamento de la reputación es la comunicación corporativa que genera confianza y credibilidad en el medio social. No es suficiente con saber: “han de saber que se sabe”. Y eso es un activo intangible que, comunicado vale mucho dinero. Un ejemplo. Cuando de quemó la Torre Windsor de Madrid quedó reducida a escombros la sede central de la firma de auditoría Deloitte y todos sus bienes tangibles. Sin embargo, la empresa salvó el tipo porque su negocio se basaba en intangibles estratégicos: la reputación, la marca, la responsabilidad o la cultura corporativa. El caso contrario es el desgraciado informe sobre Enron que se llevó por delante a sus auditores.

Frente a los medios tradicionales, los blogs ayudan a la difusión de la reputación corporativa y han ayudado a las organizaciones a escuchar con más atención a sus partidarios y detractores. La Entidad está más atenta a lo que se dice sobre ella en la Web. Sus líderes se esfuerzan en mejorar la reputación y están más pendientes de los problemas emergentes.

Gestión de la reputación

Para la gestión de la reputación es necesario formular su visión estratégica por la Alta Dirección. En este sentido destaca la declaración de la GAO (Government Accountability Office) que selecciona sus valores: “La integridad es la base de nuestra reputación, y nuestra manera de trabajar asegura ambas” destacando un trato profesional, objetivo, basado en hechos, imparcial, sin ideología, justo, y equilibrado. Aspira a prestar servicios que sean oportunos, exactos, útiles, claros y sinceros. Un verdadero decálogo para triunfar.

La siguiente etapa es evaluar la reputación propia efectuando un diagnóstico del capital reputacional de la organización. Ésta ha sido la iniciativa de la Cámara de Comptos de Navarra, en el marco de las acciones previstas para conmemorar el 25 aniversario de su restablecimiento, encargó un estudio sociológico sobre la institución. Por un lado, una encuesta dirigida a la ciudadanía para medir su grado de conocimiento y la opinión sobre su trabajo. Como complemento, se encargó otro para conocer la opinión de las personas que más directamente conocen su trabajo, es decir, parlamentarios, responsables del Gobierno y ayuntamientos, auditores privados, periodistas, etc.

La conclusión final es que la Cámara de Comptos es conocida por el 75% de los navarros aunque la mitad de la población desconoce sus funciones. Por otra parte, su merece una nota media de notable y el 90% cree que los informes sirven para mejorar la gestión pública.

Es relevante que el 25% de los entrevistados (la mitad de los que opinan) considere que los informes de la Cámara de Comptos están mediatizados por el Gobierno y los políticos. Este dato hay que unirlo a la extendida –e incorrecta- opinión de que la Cámara depende del Gobierno de Navarra, ya que así lo cree el 32% de los entrevistados.

Lo primordial es que los navarros creen que la institución y su función de control son importantes. El informe recuerda que se debe mejorar el conocimiento que la población tiene sobre sus funciones, teniendo siempre en cuenta que su carácter técnico es incompatible con un amplio conocimiento por parte de la mayor parte de la población.

Foto: Sede (siglo XVI) de la Cámara de Comptos, en Pamplona.

4 comentarios en “Reputación

  1. Hugo

    Ciertamente la reputación es un activo muy valioso en las entidades públicas y privadas, y ello explica la proliferación en ambas de los gabinetes de publicidad y relaciones públicas. Ahora bien, existen en este punto tres diferencias esenciales entre sector público y privado:

    A) La Administracíón pública considera su imagen “en términos electorales o de votos” y las entidades privadas la valoran “en términos económicos o de clientes”.

    B) La Administración pública tiene derecho al honor e imagen como las entidades privadas, e incluso el Tribunal Constitucional español ( a diferencia de otros Estados de la Unión Europea) ha reconocido que las entidades tienen un derecho fundamental al honor e imagen, susceptible de tutela jurisdiccional. Ahora bien, la Administración pública tiene este derecho debilitado extraordinariamente por la fuerza del derecho a la libertad de expresión del ciudadano para la crítica pública y política.

    C) La Administración pública carece de la capacidad de adaptación y respuesta propia del sector privado frente a los malos tiempos de la reputación. Así, si bien el tránsito de los Organismos Autónomos hacia Entes públicos Empresariales o Sociedades de Capital público ha ido acompañado de una potenciación de la imagen corporativa y para fidelizar al cliente (ej.caso de Correos), lo cierto es que tiene mucho que aprender el sector público del sector privado. Este ámbito privado tiene una mayor capacidad de adaptación y lucha contra la mala reputación corporativa, bien mediante “el aviso de navegantes” (cese fulminante de responsables), la “cirugía” (recortar líneas de negocio o amortizaciones de forma rápida y fría), la “mutación” ( fusiones o transformaciones que permitan cambiar incluso el nombre comercial) o la “contrapublicidad” (la mejor defensa es un ataque o incluso asumir las críticas en positivo, caso de las multinacionales de comida rápida frente a los asedios nutricionistas y ecologistas).

    Me gusta

  2. Pingback: Antonio Arias Rodríguez es Fiscalización » Blog Archive » La Universidad: Institucion más valorada

  3. andres j cruz m

    segun Greene, casi todo depende de la reputacion, razon por la cual hay que defenderla a muerte. la reputacion se trabaja igual que una obra de arte, con cuidado y con dedicacion, esmerandoswe de la mejor manera en todo aquello que es su deber. la reputacion es un tesoro que debe forjarse y guardarse celosamente, el politico y el gestor publico deben basar su reputacion en cualidades genuinas, por ejemplo: la eficacia, la honestidad, el talento, que son su tarjeta de presentacion.

    Me gusta

  4. Pingback: La Universidad: Institucion más valorada – Fiscalizacion.es

Gracias por comentar con el fin de mejorar

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

w

Conectando a %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.