La noticia que hoy inserta el diario «El Economista» me ha hecho recordar que, desde los años 70, las empresas dejaron de fabricar productos para dedicarse a desarrollar la marca. De esta manera lo más importante de la relación con el cliente no era ya el producto final, sino toda la experiencia que el consumidor vive alrededor de aquél.
«Nosotros no vendemos ropa; vendemos un estilo de vida» dice un importante directivo. El marketing ha demostrado que esta filosofía funciona con el cliente externo. Por extensión podríamos deducir que debería funcionar también para el cliente interno. ¿Cuál sería la filosofía de una organización que quiera que sus trabajadores vean más allá de la nómina a fin de mes?, pues que “nosotros no trabajamos, desarrollamos un estilo de vida”.
Las firmas de auditoria y las grandes consultoras venden a sus empleados un puesto de trabajo que conlleva una cierta forma de hacer las cosas. Muchas horas y trabajo duro pero además de buena remuneración, reconocimiento social y la sensación o el orgullo de formar parte de un proyecto común en la élite laboral.
Las multinacionales, especialmente sensibles a estas materias debido a la confluencia de personal de distintas nacionalidades, invierten en departamentos y planes cuya finalidad principal es dotar de coherencia a la actividad y el comportamiento de sus empleados. Estas empresas suelen tener códigos de comportamiento muy prolijos por los que se rige el funcionamiento diario, incluida la transmisión de información, autoevaluaciones, tutores, etc. Aparecen los departamentos de comunicación corporativa.
Comunicación corporativa
El papel que juegan las personas en una organización es fundamental y, por ello, los directivos deben crear un buen clima de trabajo, donde los empleados confíen los unos en los otros, se respire espíritu de equipo y todos tengan la sensación de esforzarse en la misma dirección.
Es lo que habitualmente se llama crear una Identidad Corporativa fuerte. Como parte fundamental de este interés se encuentra la transmisión de información como vehículo, por el cual todos los empleados pueden sentir que forman parte de un proyecto.
La Ley de Pareto afirma que el 20% de cualquier cosa producirá el 80% de los efectos, mientras que el 80% restante sólo cuenta para el 20% de los efectos. Los auditores lo aplican en el inventario del almacén o en el análisis de la cartera de clientes y proveedores. Aplicada a las organizaciones explica que, por regla general, el 80% de los resultados proviene del 20% de los empleados. Esas personas, que son los colectivos críticos de la Entidad, requieren un tratamiento diferenciado, sobre todo si esos empleados tienen contacto directo con el cliente. Nos lleva a “gestionar el talento” y aplicarles la lógica del marketing interno para que se encuentren motivados, a gusto, y quieran hacer las cosas.
Política de comunicación
Hoy la dirección de la política de comunicación ya no se ejecuta como una orquesta sino como una banda de jazz: nadie sabe quien dirige pero todos colaboran” dice el Director de Reputación Corporativa (!!) del BBVA. El asunto cobra mucho interés. En este sentido, debemos elogiar a Benito Castro que pone gratuitamente su libro “El auge de la comunicación corporativa” a nuestra disposición.
En la organización tradicional lo más habitual es encontrarse algo de comunicación descendente poco sistematizada (manuales de procedimientos, reuniones masivas, boletines y tablón de anuncios) y relativa a los intereses del superior y muy poca o ninguna de la ascendente (encuestas de opinión de empleados, buzón de sugerencias, quejas).
Como complemento, es más habitual que la comunicación interna horizontal sea informal alrededor de la hora del café en base a rumores, más que a través de memorandums o seminarios de formación o reuniones interdepartamentales en un despacho. Y por supuesto, esta comunicación se realiza con mucha eficacia por los Sindicatos, a través de sus e-mails o de publicaciones periódicas.
¿Es aplicable a los empleados públicos?
La sutíl frontera entre Política y Administración hace que en el sector público sea difícil trasladar información descendente sin que el directivo sea acusado de manipular la gestión. En un Ayuntamiento, si el funcionario, al iniciar su jornada, encuentra en el ordenador un mensaje del Alcalde, éste no tardará en recibir críticas de la oposición.
Para terminar, un chiste final sobre la información corporativa. Un jefecillo levanta el teléfono y dice: Luís, tráeme el periódico que hoy no tengo ganas de trabajar.
Al otro lado del teléfono se oye un grito: – ¡Inútil! Te has equivocado de extensión. ¿Sabes con quién estás hablando? – Soy el DIRECTOR GENERAL.
Y el otro contesta: – Y tú, ¿qué? ¡Tirano! ¿Tienes idea de con quién estás hablando?
El director general responde: – No…
Y el empleado contesta: – Uff, menos mal… – y cuelga.
Deja un comentario